好又多,你的用户体验在哪?

2009-07-19 at 10:48 下午 kk

  前阵子sjm同学告诉我,说她这辈子再也不去好又多了,我很惊讶,毕竟这么大的一商场,不至于会让一个普通的顾客产生如此的反感吧。

  原因在于,在信用卡签名的时候,服务员态度很不好。

  我一直以为,这是个案。

  今天让我深有体会的感觉到了一些不如意,估计大企业都有这样那边的通病。作为有批判精神,追求完美的处女座的我,不吐不快:

  第一、进去的时候没有拿购物篮,后来手上买的东西多了,中途想找个购物篮,找了一圈也没找到,最后又跑回出口拿了一个。这个体验让我觉得这个商场的购物体验太差了。难道不想让顾客中途突发奇想的购买更多的东西?

  第二、我上次购买一个名为“卓联网格拉边袋”的时候,在收银的时候被告知,这个袋子没有条形码。因为拉边是蓝色的,当时里面那边只有一个蓝色的。今天再次去购买的时候,又找到了那个蓝色的袋子及一批袋子,居然很多都没有打上条形码贴。难道不准卖了。一次错就算了,居然不知道错在哪,还有哪些错。这难道是大超市的管理策略?

  第三、在中间的促销区网格边上,有几包商品散落在地上。我转一圈,大概十五分钟以后,都没有看到有任何一个销售员过来捡一下,到要出去的时候,我特地回去看了一遍。商品还在地上,这难道就是要号称做国际化的超市形象?

  第四、因为是星期五,超市购物的人很多,收银处居然排了很长的队。有些说竟然等了半个小时。我很难理解这样的收银制度,而且,并不是所有的收银处都开的。其它的收银员呢?今天是特例?很多买小件商品的顾客把东西放在那边就跑了,为什么在高峰期,没有专门为小件商品顾客服务的专用通道及高峰期的紧急预案?他们的商品价值及口碑营销难道不重要?

  为什么不能针对每周的销售,及当天的销售时段高峰期做个报表,更清楚的明了,大概今天会有多少顾客需要等待多久,需要开设多少个收银台?平时没有很多顾客的时候,为什么要让大多数员工站在那里?而不让她们休息或者更好的享受生活?为什么不多为顾客想一点,多为员工想一点?

  以人为鉴,可以知得失。给自己小结一下:

  办公司一定要记住的两点,给自己的员工更多的体恤,让他们在不该工作的时候多享受生活。给顾客精益求精的用户体验,不单是好价格,好产品,更是好服务。而不是像好又多那样叫在嘴上的用户体“您的满意,是我们最大的荣幸”的口号。

  企业做大了除了所谓的从上而下的标准化及引进的国外的服务经验,难道不能开发出仅适合自己的创新服务理念,来提高自己在红海中的核心竞争力?

  马化腾说,我们离失败只有一步。那么大的高速发展公司都有这样的危机意识。我们做的事为什么不需要呢?离成功只有一步,离失败也只有一步。

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