好又多，你的用户体验在哪？
2009-07-19 at 10:48 下午 宽宽前阵子sjm同学告诉我，说她这辈子再也不去好又多了，我很惊讶，毕竟这么大的一商场，不至于会让一个普通的顾客产生如此的反感吧。
原因在于，在信用卡签名的时候，服务员态度很不好。
我一直以为，这是个案。
今天让我深有体会的感觉到了一些不如意，估计大企业都有这样那边的通病。作为有批判精神，追求完美的处女座的我，不吐不快：
第一、进去的时候没有拿购物篮，后来手上买的东西多了，中途想找个购物篮，找了一圈也没找到，最后又跑回出口拿了一个。这个体验让我觉得这个商场的购物体验太差了。难道不想让顾客中途突发奇想的购买更多的东西？
第二、我上次购买一个名为“卓联网格拉边袋”的时候，在收银的时候被告知，这个袋子没有条形码。因为拉边是蓝色的，当时里面那边只有一个蓝色的。今天再次去购买的时候，又找到了那个蓝色的袋子及一批袋子，居然很多都没有打上条形码贴。难道不准卖了。一次错就算了，居然不知道错在哪，还有哪些错。这难道是大超市的管理策略？
第三、在中间的促销区网格边上，有几包商品散落在地上。我转一圈，大概十五分钟以后，都没有看到有任何一个销售员过来捡一下，到要出去的时候，我特地回去看了一遍。商品还在地上，这难道就是要号称做国际化的超市形象？
第四、因为是星期五，超市购物的人很多，收银处居然排了很长的队。有些说竟然等了半个小时。我很难理解这样的收银制度，而且，并不是所有的收银处都开的。其它的收银员呢？今天是特例？很多买小件商品的顾客把东西放在那边就跑了，为什么在高峰期，没有专门为小件商品顾客服务的专用通道及高峰期的紧急预案？他们的商品价值及口碑营销难道不重要？
为什么不能针对每周的销售，及当天的销售时段高峰期做个报表，更清楚的明了，大概今天会有多少顾客需要等待多久，需要开设多少个收银台？平时没有很多顾客的时候，为什么要让大多数员工站在那里？而不让她们休息或者更好的享受生活？为什么不多为顾客想一点，多为员工想一点？
以人为鉴，可以知得失。给自己小结一下：
办公司一定要记住的两点，给自己的员工更多的体恤，让他们在不该工作的时候多享受生活。给顾客精益求精的用户体验，不单是好价格，好产品，更是好服务。而不是像好又多那样叫在嘴上的用户体“您的满意，是我们最大的荣幸”的口号。
企业做大了除了所谓的从上而下的标准化及引进的国外的服务经验，难道不能开发出仅适合自己的创新服务理念，来提高自己在红海中的核心竞争力？
马化腾说，我们离失败只有一步。那么大的高速发展公司都有这样的危机意识。我们做的事为什么不需要呢？离成功只有一步，离失败也只有一步。
今天在Google上看到KUANKUAN所提到问题，感觉有些误区，根据个人的理解，简单回复如下，希望对你有所帮助。
1、关于信用卡签名的问题，内部与客服处长和收银也讨论过，发生过不少类似KUANKUAN的个案，告知,这样不人性化，而且不符合顾客的利益，其他很多超市不会出现类似的现象，为什么我们自己的门店非要这样，以至于会惹怒顾客，影响来客数。
回复：问题出在银行，因为签名不符，大批银联刷卡单被银行拒付，所以公司总部无奈告知所有门店要核对签名。
对策：出现这类现象希望多一些耐心，不要着急发火或者感觉到收银员不尊重你，其实都是做一份工作，收银员MM们每天站8个小时是很辛苦的，收银员最多也就是让你重新签一遍，如果基本相符，完全可以结账，如果还说不相符，就心平气和告诉她帮我把所有商品预留，喊一下你们的值班经理，值班经理过来之后一般都能很快解决，耐心地在收银台等几分钟就可以了。如果值班经理还不能解决，就告诉值班经理，我要投诉你，然后到服务台或者公司公告的投诉电话，投诉就可以了。（内部爆料，这招够损）
好又多处理事情比较正规，自己的权益受到损害，理性应对完全可以解决，动气伤肝，千万不要上火。
2、卖场找不到购物篮
对策：在卖场问一下促销或者戴工牌的员工最直接，让其帮你取个购物篮过来，从顾客服务的角度考虑，一般他们都不回拒绝，还有就是留意卖场入口购物篮位置布置公示，都有体现，如果对一个门店熟悉，其实找到购物篮、手推车，都是轻车熟路。
3、商品无条码的问题
对策：门店广播都会提醒顾客挑选商品的时候要留意有无条码，条码是否完整，如果你中意的商品真的没有条码，这属于营运部门非常重视的异常，找到该商品区域负责的员工，让其帮你解决，一般其会找到价格卡或条码，协助你结账。如果还解决不了，就问员工AP办公室在什么地方(AP是审计、查核、损耗控制、处理内外盗和负责食品安全的事业部直属独立于门店的部门)，然后到AP办公室找到“稽核”，稽核会第一时间帮助你，解决后会把这种现象做进系统追踪，营运需要回复为什么没有条码，这相当于顺利购物的同时对营运部门做了一次投诉。（内部爆料，这招够损）
4、商品掉落在地面上没有人捡起来
解释：这种现象，其实每个好又多的员工都有义务和自觉性去做，捡起来放会排面的现象更普遍，如果掉落商品周边的员工、促销、清洁人员等太忙，也难避免偶尔会有这种现象，希望您能够好心帮忙顺手捡起来放到身边的货架上，很感谢。理解万岁。
5、收银线塞车问题
解释：周末顾客较多，收银线多多少少都会有一些塞车，但是不论什么时候收银线塞车都是异常现象，周末和来客高峰一般都会增派收银人力，但是超市也是劳动密集型的服务行业，人员的招聘和录取也有一个过程，所以人力不足也是导致收银线塞车的一个重要原因，所有的卖场基本都存在这种现象。排队有技巧，现场要灵活一些，一般离堆头和商品货架远的收银台往往排队人数较少，好又多自己的员工买单也和普通顾客一样，都需要排队，希望能理解。
6、为什么让那么多员工站在那里
解释：是为了更好地给顾客服务，如果一个卖场空无一人，对顾客购物也会带来很大的不便利。站在那里的员工多为促销，是某个品牌商品公司所派的驻场人员，以增加商品的销售。好又多有自己的周休、年假、婚嫁、陪产假、用餐时间安排、工会组织等。
很赞同KUANKUAN以下说法做公司要“给自己的员工更多的体恤，给顾客精益求精的用户体验”，感觉好又多一直在努力。
非常感谢你的评论，有些对策是用户可以想出来做的，但是很多用户是不会主动去做，而是直接否定它。作为企业，应该精益求精才是。@jintleyoo
[...] 记得上次在blog中谈到好又多的用户体验做的不是很好。后面也收到了网友对于碰到这些事情的对策，个人对于品牌的认知权有时候是片面的一票抹杀，所以后期的购物基本选择了边上的苏果超市了，昨天想想，再去看看好又多对于用户体验的改进度有多快,毕竟一家企业如果在进步，现在做的不够专业也会得到我的欣赏的。结果发现好又多已经改成沃尔玛了，上网了解了一下，发现已经被收购了。 [...]